Con la crescita esponenziale della presenza online, il Crisis Management è diventato un’arte necessaria, una danza su un campo minato di meme e commenti sarcastici.
È di grande attualità e argomento di riflessione e discussione, la crisi (pesantissima) che ha colpito il Brand Chiara Ferragni. Se c’è una cosa che i Social Network ci hanno insegnato, è che la vita di un brand può passare dalla gloria all’ignominia in meno tempo di quanto tu possa dire “hashtag”.
“Chiara Ferragni non è una donna, è un brand. E come ogni brand, si muove per aumentare il proprio fatturato, per far conoscere maggiormente la sua immagine, per preservare i propri interessi. Ciò che inizialmente poteva sembrare una comune “mossa astuta di marketing”, una pratica frequente fatta da molte aziende (si sta parlando dell’ormai famoso video di scuse, in modalità penitente, dal punto di vista dell’immagine – n.d.r.), con le decisioni comunicative adottate successivamente è sembrato un modo per uscirne pulita e in maniera anche virtuosa attraverso una grande donazione. Uno sforzo vano, tant’è che, una volta uscita la notizia dell’avvenuta donazione all’ospedale Regina Margherita di Torino, promessa nel video di scuse, il commento sarcastico più diffuso tra gli utenti online è stato: ‘Molto spontanea, questa donazione’.
(tratto da https://www.ilsole24ore.com/art/cara-ferragni-mio-consiglio-non-richiesto-salvare-tuo-brand-AFmumkJC)
Questo è ovviamente un caso estremo: ci sono situazioni molto meno gravi (commenti sarcastici e critiche, ad esempio) che vanno, comunque, gestiti in modo adeguato, senza commettere l’errore di sottovalutarli.
Anche ignorare, in una certa misura è una strategia, ma funziona in modo limitato e circoscritto; certamente non è più valida in caso di attacchi reiterati e costanti.
Esploriamo il mondo spinoso delle crisi reputazionali sui social network, cercando di evitare che il tuo brand finisca in una spirale discendente di hashtag impietosi.
Il Meme colpisce (ancora)
Immagina di svegliarti la mattina, aprire, Facebook o il fu Twitter (ora X) e scoprire che il tuo brand è diventato il protagonista di un meme virale. Cosa faresti? Ecco dove entra in gioco il Crisis Management. Un approccio errato potrebbe trasformare una semplice risata in una tempesta di critica, mentre un approccio intelligente può spegnere l’incendio prima che diventi un incendio di proporzioni bibliche.
Esempio Pratico, benché frutto di fantasia (ogni riferimento con fatti realmente accaduti è casuale): la celebre catena di fast food “MangiandoItaliano” ha lanciato una campagna pubblicitaria con uno slogan un po’ troppo ambiguo. Il pubblico online l’ha interpretato in modo ironico, trasformandolo in un meme. Invece di rimanere in silenzio, MangiandoItaliano ha risposto con un tweet autoironico che ha ammesso l’errore e ha invitato il pubblico a condividere idee per uno slogan migliore. Risultato? Il pubblico è passato dalla critica all’approvazione, e MangiandoItaliano ha dimostrato di saper ridere di se stessa.
Il Potere del Post Accorato
Nel caso di Chiara Ferragni, come dicevamo, non ha funzionato; ma la situazione, dal punto di vista reputazione era ed è davvero molto grave. Approfittare della beneficienza per il proprio tornaconto personale, è considerato, ad oggi, tra i peggiori crimini o, comunque, una cosa che dal punto di vista etico, conduce alla Damnatio Memoriae eterna.
Tuttavia, in generale, non sottovalutare mai il potere di un post accorato, quando le acque si fanno torbide. Le persone amano sentirsi ascoltate e capite. Un post sincero può fare la differenza tra una crisi reputazionale gestita bene e una gestita alla “Facciamo finta che non sia successo”.
Esempio Pratico (che sopra): l’azienda di tecnologia “TecnologiaStile” ha avuto un problema con un prodotto difettoso. Invece di nascondersi dietro le cortine del silenzio, hanno pubblicato un post aperto, scusandosi per l’inconveniente e promettendo una soluzione immediata. Il pubblico ha apprezzato la trasparenza, trasformando la situazione da negativa a un’opportunità di dimostrare l’impegno dell’azienda nei confronti dei propri clienti.
La tempesta passa, il Brand resta
Le crisi reputazionali sui social network sono come le tempeste estive: arrivano, fanno un po’ di rumore (ultimamente, per la verità tendono sempre più spesso a devastare, il nostro martoriato territorio; e questo rende la metafora ancora più calzante) e poi passano.
Allo stesso modo, passata la tempesta, il tuo brand dovrà affrontare anche le conseguenze a lungo termine e riparare tutti i danni. La situazione va gestita con intelligenza e con una strategia studiata e condivisa.
Ancora un nuovo Esempio Pratico, di fantasia: l’influencer “SempreConStile”, abituale testimonial di un celebre brand, è stato sorpreso indossare abiti di un concorrente principale durante un evento. Invece di rispondere con rabbia, il brand ha pubblicato un post divertente sugli abiti “infiltrati”, sottolineando il proprio senso dell’umorismo. Il pubblico ha applaudito la reazione, dimostrando che un tocco di umorismo può salvare un brand da una crisi inaspettata.
Il magico potere della gentilezza
Sembra il più banale dei suggerimenti: rispondere sempre in modo pacato e gentile, soprattutto nei commenti, mostrando disponibilità e anche capacità di accettare le critiche.
Eppure, non sapete quante volte ci siamo imbattuti in commenti inaciditi e caustici. Il cliente che riceve queste risposte, è un cliente perso. Ma, il problema è lo Tsunami che poi può sollevare, quando saranno tutti gli altri a leggere le tue risposte furiose e sgraziate.
Il Crisis Management sui Social Media è una navigazione in un oceano spesso, se non prennemente, in tempesta: è necessario essere agili, adattabili e pronti, se necessario, a cavalcare le critiche, come se fossero onde.
Non sottovalutare mai il potere del tuo pubblico e la capacità di trasformare una tempesta di hashtag in una brezza di apprezzamento. Mantieni il tono ironico, ma non dimenticare mai quanto la tua reputazione online possa plasmare il destino del tuo brand, alla faccia di ancora non crede al valore e all’influenza del Digital Marketing.
Contattaci
Se sei incuriosito da ciò che hai letto e pensi che sia il momento giusto per far “cambiare marcia” alla tua comunicazione, contattaci. Analizzeremo, assieme a te, il tuo progetto, per condividere idee e soluzioni efficaci. Inviaci una mail su info@livingstonweb.it
