Sono quattro le emozioni rilevanti, nel processo di acquisto, che aumentano la possibilità di essere scelti:
- la fiducia rispetto alla credibilità del fornitore
- la sicurezza sulla capacità del fornitore di consegnare il servizio o il prodotto desiderato
- l’ottimismo rispetto ciò che il fornitore potrebbe fare per l’azienda cliente
- l’orgoglio per la prospettiva di poter collaborare con il fornitore
Vediamo, nel dettaglio, come si manifestano queste emozioni, durante il processo decisionale.
Fiducia
I tre fattori per creare un senso di fiducia sono:
Affidabilità: mantenere sempre ciò che si promette. Le promesse, ovviamente, devono essere realistiche. Dubitare di chi dice che tutto è possibile.
Competenza: la capacità di individuare il problema, di fornire una soluzione adeguata, frutto delle conoscenze e dell’esperienza.
Customer experience. Il fornitore dovrebbe offrire un’esperienza “semplice”e fluida per l’acquirente in tutti i touch point (i momenti, i media, le situazioni in cui azienda e cliente entrano in contatto). Inserisci il codice che ti viene inviato per metà via sms, per metà da un piccione viaggiatore, digita le prime 2 cifre, le ultime 3 e le cifre dispari rimanenti dell’id della pratica, il codice cliente inviato 6 mesi fa per posta, fai un giravolta su te stesso e premi invio, non sono esempi di fluidità.
Sicurezza
Chi prende le decisioni di acquisto, all’interno di un’azienda, ha bisogno di sentirsi sicuro. Cerca qualcosa che incontri le aspettative, eventualmente le superi e allo stesso tempo possa fargli fare bella figura con i propri superiori.
Una scelta sbagliata, purtroppo, viene percepita come qualcosa che può influire negativamente sulla propria reputazione.
E qui si apre un mondo sulla scarsa propensione al rischio e all’innovazione a cui questo atteggiamento prelude, ma questo potrebbe essere oggetto di un post a sé stante.
Entrare in empatia con i problemi e bisogni del cliente è, in ogni caso, fondamentale per rispondere al bisogno di sicurezza.
Ottimismo
Un fornitore può aiutare il cliente a sentirsi ottimista mostrando competenza e capacità di comprendere l’entità delle sfide che l’azienda vuole affrontare.
Riprendendo la metafora del viaggio dell’eroe, tipica dello storytelling, il fornitore è la guida che accompagna azienda cliente (eroe) nel suo viaggio per il raggiungimento del tesoro.
Orgoglio
Un acquirente vuole sentirsi orgoglioso di collaborare con il fornitore e il suo brand. Naturalmente questo è possibile se il brand è considerato…. E qui in tanti direbbero “leader nel settore”… Non è tanto una questione di classifiche, in realtà; di essere i primi, i secondi o i terzi… In alcuni settori (come la consulenza, ad esempio) è impossibile fare un ragionamento di questo genere. Il sentimento di orgoglio può essere raggiunto quando un fornitore mantiene le promesse, è affidabile, rispetta gli accordi, è sempre professionale e dimostra una comprensione autentica e profonda del modo in cui l’azienda acquirente lavora.
Inoltre il fornitore dovrebbe essere proattivo, in grado di anticipare, dove possibile, i problemi che l’acquirente potrebbe incontrare e offrire soluzioni, anche quando non sono state richieste in modo esplicito.
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